حدود 90 درصد کسب و کارهای اینترنتی دنیا پس از 120 روز از راه اندازی آن با شکست مواجه می‌شوند. این عدد برای کشور ایران کمی بالاتر نیز می‌رود.
همه ما در مورد مزایای یک کسب و کار آنلاین آگاهی داریم و احتمالا برخی نیز برای آن تصمیم گیری کرده‌ایم و شاید حتی کسب و کار آنلاین خود را راه انداخته باشیم. اما آیا این کسب و کار واقعا موفق خواهد بود؟
فضای مجازی فرصت‌های شگفتی در اختیار ما قرار داده است، امکان فروش 24 ساعته بدون نیاز به دخالت انسانی، فروش محصول و خدمات به جغرافیای دوردست و حتی بین المللی، کاهش قابل ملاحضه هزینه‌های جاری و… تنها بخش کوچکی از این مزایا هستند که به صورت عامیانه در هر کتاب و سایتی گفته می‌شود. اما به رغم میل روز افزون افراد به خرید آنلاین و دریافت خدمات مجازی همچنان بیش از 90 درصد کسب و کارهای اینترنتی با شکست روبرو می‌شوند. البته منظور از شکست یک کسب و کار صرفا منحل شدن آن نیست بلکه رها کردن آن، عدم رسیدگی به کسب و کار و یا نداشتن بازدهی مورد انتظار هم مشمول شکست است.
در این مقاله با 12 دلیل بزرگ شکست کسب و کارهای آنلاین آشنا خواهیم شد.
1- عکس و توضیحات نامناسب و بی کیفیت
وقتی که صحبت از یک فروشگاه مجازی می‌شود درست مانند اسم آن مشتری امکان در دست گرفتن محصول واقعی را ندارد بنابراین تنها راه برای تصمیم گیری مناسب استفاده از تصاویر و معرفی محصول است. اگر شما تصاویر بی کیفیتی استفاده کنید یا توضیحات و معرفی مناسبی از محصول خود در سایت درج نکنید تقریبا با قطعیت می‌شود گفت مشتری از خرید محصول شما صرف نظر خواهد کرد.
همیشه از تصاویر با کیفیت استفاده کنید تا جزئیات فیزیکی محصول را به خوبی نمایش دهد، برای این کار هم مطمئن شوید از زوایای مختلف محصول عکس گرفته‌اید. همیشه توضیحات دقیق و منحصر به فردی در مورد همان محصول بنویسید، از عبارت‌های عمومی و کلی گویی در مورد محصول پرهیز کنید و سعی کنید ویژگی‌های انحصاری همان محصول را مورد بررسی قرار دهید. درست مانند بخش نقد و بررسی محصول در سایت دیجیکالا مخاطب خود را برای یک تصمیم گیری دقیق راهنمایی کنید.
برای کسب اطلاعات بیشتر از مورد معرفی محصول مقاله چطور محصول خود را در فضای مجازی معرفی کنیم را بخوانید.
2- اطلاعات تماس در دسترس نیست
با توجه به تجربه کاری خودم در زمینه طراحی سایت و مشاوره کسب و کارهای آنلاین با اطمینان می‌گویم تقریبا در تمامی وبسایت‌های کسب و کار اطلاعات تماس یا به راحتی قابل دیدن نیست یا اصلا نمی‌توان آن را پیدا کرد.
به قرار دادن یک شماره تلفن در پاورقی سایت به همراه نام کسب و کار اکتفا نکنید.
مشتری قبل از خرید از سایت شما می‌خواهد بداند اگر به شما پولی پرداخت کند آیا خدمات مورد نظر را دریافت خواهد کرد یا اینکه با کسب و کاری مبهم در اینترنت روبروست که پاسخگوی سوالات وی نخواهد بود.
حتما مطمئن شوید در تمامی صفحات اطلاعات تماس شما به خوبی قابل رویت است. آدرس کسب و کار خود را با جزئیات دقیق و در صورت امکان به همراه نقشه مسیریاب در سایت قرار دهید. صفحه تماس با ما را به شکلی بسازید که شما را مشتاق برقراری تماس نشان دهد و صرفا به یک فرم بی روح و 2 عدد شماره تلفن که کسی پاسخگوی آن نیست اکتفا نکنید. بدانید اگر مشتری با تلفن شما تماس گرفت و تماس بدون پاسخ ماند علاوه بر وی مشتری بعدی را نیز از دست خواهید داد. مشتری پول را به کسی خواهد داد که بتواند به وی اعتماد کند.
3- مراحل خرید پیچیده
قبلا در مورد سهولت خرید آنلاین به عنوان یکی از دلایل استقبال افراد از آن یاد کرده بودیم. تجربه خرید آنلاین را به کابوس تبدیل نکنید. سوالات عجیب و غریب در طی مراحل خرید، دریافت جزئیات بی از اندازه مانند سن و تحصیلات و محصولات مورد علاقه و … در طی مراحل پرداخت آنلاین به خصوص برای مشتریان تازه وارد فقط باعث کلافگی و حتی انصراف مشتری از خرید خواهد شد. مراحل ثبت نام را کوتاه کنید، در قدم اول سوالات لازم مانند شماره تماس و آدرس ارسال را از مشتری دریافت کنید و وی را به مرحله پرداخت هدایت کنید، پس از آن در صورت نیاز به اطلاعات بیشتر می‌توانید سوالات دیگر خود را بپرسید. مشتری می‌خواهد که زودتر به محصول دسترسی داشته باشد پس با نشان دادن پیغام “پرداخت شما با موفقیت انجام شد و به زودی محصول برای شما ارسال می‌شود” وی را خوشحال کنید.
4- هزینه‌های جانبی پنهان
اگر هزینه پست بیشتر از هزینه خود محصول می‌شود و یا مالیات بر ارزش افزوده به سبد خرید مشتری اضافه می‌شود باید در همان مرحله اول به وی نمایش داده شود. بسیاری از خریداران بعد دیدن مغایرت مبلغ پرداختی با مبلغ درج شده در صفحه محصول از خرید آن منصرف می‌شوند. اگر قرار است من یک تلویزیون خریداری کنم که با هزینه ارسال آن از فروشگاه سر کوچه گرانتر شود چرا نباید از همسایه خود خرید کنم؟
5- قیمت گذاری اشتباه
با دیدن این عنوان حتما چنین برداشت می‌کنید که قیمت محصول یا خدمت شما ممکن است بالا باشد و مشتری از خرید آن منصرف شود. اگرچه این یکی از بزرگترین دلایل انصراف از خرید محصول است اما تنها دلیل نیست. قیمت پایین‌تر از عرف بازار هم می‌تواند دلیل انصراف مشتری از خرید باشد. شما محصولی را در سایت برای فروش گذاشته‌اید و برای فروش بهتر قیمتی به مراتب رقابتی‌تر و پایین‌تر از سایر فروشندگان اعلام می‌کنید، حدس بزنید چه اتفاقی خواهد افتاد؟ کسی که این قیمت نامتعارف را ببنید یک سوال از خود خواهد پرسید، چرا؟!
جوابی که فرد به این چرای خود بدهد تاثیر زیادی در تصیم گیری وی خواهد داشت. آیا محصول بی کیفیت است؟ آیا محصول پشتیبانی مناسب ندارد؟ آیا محصول با چیزی که گفته شده است تطابق ندارد؟ آیا محصول کم فروشی خواهد شد؟
زمانی که می‌خواهید قیمت رقابتی داشته باشید مطئمن شوید اعتبار شما و توضیحات مناسب پشتوانه این قیمت پایین خواهد بود تا جلوی هرگونه سوء تفاهم گرفته شود. اگرچه ما ترجیح می‌دهیم فضای کسب و کار یک فضای عادلانه و منصفانه رقابتی باشد اما هرگز از سیاهنمایی رقبا غافل نشوید و بهانه‌ای دست آنها ندهید که مشتریان شما را شستشوی مغزی دهند.
6- موبایل یا کامپیوتر؟
آخرین باری که خود شما پای یک رایانه نشسته‌اید و اقدام به جستجو کردید کی بود؟ حالا این زمان را در مورد تلفن همراهتان بسنجید! استفاده از تلفن همراه روز به روز رونق بیشتر می‌گیرد و عدم توجه به اینکه بیش از 75درصد بازدید سایت‌ها از طریق یک صفحه کوچک 5 اینچی انجام می‌شود لطمات جبران ناپذیری به کسب و کار ما خواهد زد. چیدمان تصاویر و توضیحات، قیمت محصول، دکمه خرید، منوی اصلی و اطلاعات تماس در صفحه را جوری قرار دهید که مشتری شما در سایت دچار سردرگمی نشود. صفحه محصول خود را به چند نفر با دانش تکنولوژی متفاوت نشان دهید و مطمئن شوید همه افراد به راحتی می‌توانند گلیم خود را در سایت شما از آب بیرون بکشند.
7- مشتری نمی‌داند که باید چه کنید و به کجا برود
همانطور که گفته شد مطمئن شوید مشتری می‌داند کجا قرار دارد و می‌تواند راه خود را تا خرید محصول پیدا کند. اگر در صفحه‌ای قرار دارد که محصولی برای فروش وجود ندارد (مانند یک مقاله علمی یا خبری یا گزارش رویداد) حتما مطمئن شوید به راحتی به محصول مرتبط با آن موضوع دسترسی دارد. از دکمه‌های متمایز و جذاب در متن استفاده کنید و با صراحت بیان کنید که برای رسیدن به صفحه محصول مشتری باید چه کاری انجام دهد و کجا کلیک کنید و پشت هر دکمه یا کلیک چه چیزی انتظار وی را می‌کشد.
8- بازاریابی آنلاین
شما در یک کویر برهوت گیر افتاده‌اید و یک چاه آب گوارا در آن کویر وجود دارد اما نمی‌دانید کجاست! آیا بود و نبود این چاه برای شما فرقی می‌کند؟
فرض می‌کنیم شرکت شما بهترین خدمات را در صنعتتان ارائه می‌دهد، کارمندانی دارید که به بهترین نحو رضایت مشتریان را جلب می‌کنند اما بدون بازدید و دیده شدن محصول و خدمات شما اصلا فروش نخواهد رفت.
سایت خود را بهینه کنید، سئو، تبلیغات کلیکی، تبلیغات گوگل، شبکه‌های اجتماعی و حتی تبلیغات سنتی برای دیده شدن کسب و کار آنلاین شما بخصوص در دوران نونهالی این کسب و کار حیاتی هستند. هیچ کسب و کاری بدون گردش مالی زنده نخواهند ماند و شما باید از همان ابتدای برای ایجاد این گردش مالی برنامه ریزی کنید. با شروع فروش‌ها و جذب مشتری حالا کم کم نام شما بر سر زبان‌ها خواهد افتاد و می‌توانید به سایر روش‌های بازاریابی مانند بازاریابی دهان به دهان، اینفلوئنسر مارکتینگ و… بپردازید.
9- مخاطب خود را درگیر نمی‌کنید!
هیچ چیز بدتر از نادیده گرفته شدن نیست! اگر قبلا مشتری داشتید وی را رها نکنید. همواره مشتریان قبلی را در گوشه ذهن خود داشته باشید.
بدانید اگر فردی قبلا از شما خرید کرده است شانس بالایی وجود دارد که باز هم از شما خرید کند. در شبکه‌های اجتماعی با آنها وارد تعامل شوید، علایق شخصی آنها را کشف کنید و محصول مورد نیاز را برایشان تبلیغ کنید. تبریک روز تولد، تبریک مناسب‌های شخصی برای آن فرد و تخفیف‌های ویژه و منحصر به آن فرد می‌تواند دلایل خیلی خوبی برای پیام دادن به مشتری سابق شما باشد. به هر حال یک دلیل پیدا کنید و نگذارید که از ذهن مشتری فراموش شوید.
10- مخاطب را اشتباه انتخاب کرده‌اید!
همه چیز را به صورت تمام و کمال رعایت کرده‌اید اما باز هم نتیجه نمی‌گیرید! شاید اصلا مخاطب اشتباه را هدف قرار دادید!
مطمئن شوید افرادی که به سایت شما وارد می‌شوند همان افرادی هستند که محصول شما به کارشان می‌آید. ابزارهای متنوعی برای این کار وجود دارد، گوگل آنالیتیکس، گوگل کنسول و الکسا می‌توانند شما را راهنمایی کنند. با چه کلماتی به سایت شما راه پیدا کرده‌اند، به چه صفحاتی رفته‌اند و بعد از آن رفتار بازدید کننده چه بوده است. اینها را با دقت بررسی کنید تا بدانید کشتی شما از کجا به گل نشسته است و یا قرار است آسیب ببیند.
11- نداشتن برنامه ریزی مناسب
راه انداختن یک وبسایت، درج محصولات در آن و حضور در فضای مجازی به تنهایی کافی نیست. اگر فقط روزی یک ساعت برای کسب و کار آنلاین خود وقت صرف می‌کنید و بقیه ساعت کاری را به امورات سنتی کسب و کار می‌پردازید توقع پیشرفت را نداشته باشید. باید برای کسب و کار آنلاین خود وقت بگذارید، کارمند مناسب به خدمت گیرید و هزینه‌های آن را بر عکس نام کسب و کار واقعی بدانید و درست مانند یک کاسبی واقعی با همه جوانب مالی با آن برخورد کنید. یک طرح مدون داشته باشید که چه کسی چه کاری باید انجام دهد، رقبا را چگونه باید زیر نظر داشت، مشتریان را چگونه درگیر کنید و از همه مهمتر رکود کسب و کار آنلاین را چگونه مدیریت کرد! قرار نیست با داشتن یک کسب و کار آنلاین بارانی از مشتری برسرمان ببارد و ما در بهشت رونق کاسبی قرار گیریم. آیا نداشتن مشتری ما را دلسرد خواهد کرد؟ داشتن یک هدف و ایمان به آن نیازمند اراده قوی و عبور از موانع متفاوتی است. برنامه ریزی کنید و به این برنامه ریزی وفادار بمانید، مهم نیست به چه قیمت و با در چه شرایطی!
12- صبور نبودن
چقدر طول می‌کشد اولین صفحه گوگل دیده شوم؟ روزی چند بازدید کننده خواهم داشت؟ چقدر فروش خواهم داشت؟ هنوز کسی از سایت با من تماس نگرفته است! آقای فلانی یک ماه است صفحه خود را راه انداخته است اما بیشتر از ما دنبال کننده دارد!
اینها تکراری‌ترین سوالات یا جملاتی است که من به عنوان یک مشاور کسب و کار آنلاین با آن روبرو می‌شوم. نداشتن صبر و حوصله کافی در رسیدن به نتیجه همیشه باعث سقوط می‌شود. افراد به جای آنکه بر تولید محتوای مناسب و مشتری پسند تمرکز کنند بر روی مدت زمان کار متمرکز می‌شوند و با تعیین یک هدف زمانی موفقیت کسب و کار خود را به شدت به چالش می‌کشند. منظور از برنامه‌ریزی این نیست که شما برای وبسایت خود تا یک تاریخ مشخص حجم مشخصی بازدیدکننده یا دنبال کننده تعیین کنید. همیشه صبور باشید و قدم‌های خود را محکم بردارید. به هدف خود وفادار باشید و همیشه به یاد داشته باشید چیزهای بزرگ یک شبه ساخته نمی‌شوند.
اگر بخواهیم محتوای این مقاله را جمع بندی کنید خواهیم گفت “محصولی با کیفیت داشته باشید، مشتری خود را بشناسید، محصول را به خوبی معرفی کنید و تجربه‌ای خوشایند چه هنگام خرید چه پس از خرید برای مشتری خود فراهم کنید”